Brand Touchpoints im Marketing

Jedes Mal, wenn ein potentieller oder bestehender Kunde mit der Marke eines Unternehmens in Kontakt kommt, spricht der Marketingexperte von Brand Touchpoints. Dies sind die realen oder virtuellen Interaktionspunkte, an denen sich das Unternehmen mit seinen Produkten, Leistungen oder Services zeigt. Dort treten dessen Werte und Corporate Identity in Erscheinung.

Warum die Brand Touchpoints wichtig sind

Sie sind wichtig, weil sich bei jedem einzelnen Kontakt entscheidet, wie der Kunde oder Stakeholder die Marke wahrnimmt. Alle Eindrücke und Erfahrungen, die bei den Brand Touchpoints gesammelt werden – mögen sie noch so unterschwellig oder geringfügig sein -, ergeben zusammengenommen das Markenbild. Sie definieren die Customer Experience. Und sie sind der beste Ansatzpunkt, um ein konsistentes Markenimage aufzubauen. Denn das unternehmenseigene Markenbild deckt sich nicht immer mit dem von außen wahrgenommenen Markenbild.

Wo sie zum Einsatz kommen

Es gibt sie wesentlich mehr, als man auf den ersten Blick erwartet. Die offensichtlichen liegen auf der Hand: E-Mails, Telefonate, Website, direkte Verkaufsgespräche. Doch auch so flüchtige Brand Touchpoints wie Visitenkarten, Produktdokumentationen, das Preisschild, die FAQ und der Merchandising-Artikel zahlen auf den Markeneindruck ein. Daraus folgt, dass das Unternehmen eine Vielzahl von Brand Touchpoints überprüfen und gegebenenfalls strategisch anpassen muss. Nicht alle sind im Unternehmen angesiedelt. Taucht der Firmen- oder Produktname zum Beispiel in einem Vergleichsportal im Internet auf, ist der Einfluss gering, den das Unternehmen auf den vermittelten Eindruck nehmen kann.

Worauf es wirklich ankommt

Wichtig ist, dass das Unternehmensmarketing die wichtigsten Brand Touchpoints identifiziert, mit denen die Mehrzahl der Kunden in Kontakt kommt. Denn alle zu gestalten sprengt jegliches Marketingbudget. Doch um die Beziehung zum Kunden zu verbessern, sind die Brand Touchpoints der erste Anlaufpunkt. Verändert man zielgerichtet deren Gestaltung, schafft neue Interaktionspunkte oder lässt unwesentliche weg, wird dies die Customer Experience verändern. Und zwar messbar.